Your Next Primary Care Doctor Could Be Online Only, Accessed Through an AI Tool

Lorsque son médecin est décédé subitement en août, Tammy MacDonald s’est retrouvée parmi les quelque 17 % d’adultes américains sans médecin de premier recours.

MacDonald voulait immédiatement trouver un nouveau médecin. Elle avait besoin de renouveler ses médicaments contre l’hypertension et souhaitait prendre un rendez-vous de suivi après une alerte au cancer du sein.

Elle a appelé 10 cabinets de soins primaires près de chez elle à Westwood, Massachusetts. Aucun des médecins, infirmiers praticiens ou assistants médicaux ne prenait de nouveaux patients. Quelques cabinets lui ont dit qu’un médecin pourrait la voir dans un an et demi ou deux ans.

“J’ai été simplement choquée par cela, car nous vivons à Boston et nous sommes censés bénéficier d’excellents soins médicaux”, a déclaré MacDonald, qui a la quarantaine et bénéficie d’une assurance maladie privée. «Je n’arrivais pas à comprendre que nous n’avions pas de médecins.»

La pénurie de prestataires de soins primaires est un problème national, mais il est particulièrement aigu dans le Massachusetts. La main-d’œuvre des soins primaires de l’État diminue plus rapidement que dans la plupart des États, selon un rapport de janvier 2025.

Certains réseaux de santé, dont la plus grande chaîne hospitalière de l’État, Mass General Brigham, se tournent vers l’intelligence artificielle pour trouver des solutions.

En septembre, alors que MacDonald manquait de médicaments contre l’hypertension, MGB a lancé un nouveau programme soutenu par l’IA, Care Connect. MacDonald avait reçu une lettre de MGB lui disant qu’aucun prestataire de soins primaires du réseau n’acceptait de nouveaux patients pour des soins en personne. Au bas de la lettre se trouvait un lien vers Care Connect.

MacDonald a téléchargé l’application et a demandé un rendez-vous de télésanté avec un médecin. Elle a ensuite passé environ 10 minutes à discuter avec un agent d’IA des raisons pour lesquelles elle souhaitait consulter un médecin. Par la suite, l’outil d’IA a envoyé un résumé de la conversation à un médecin de premier recours qui a pu voir MacDonald par vidéo.

«Je pense que j’ai eu un rendez-vous le lendemain ou deux jours plus tard», a-t-elle déclaré. “C’était tellement différent de se faire dire que je devais attendre deux ans.”

Commodité 24 heures sur 24

MGB affirme que l’outil d’IA peut gérer les patients cherchant des soins pour un rhume, des nausées, des éruptions cutanées, des entorses et d’autres demandes de soins urgents courantes, ainsi que des problèmes de santé mentale légers à modérés et des problèmes liés aux maladies chroniques. Une fois que le patient a saisi une description des symptômes ou du problème, l’outil d’IA envoie au médecin une suggestion de diagnostic et un plan de traitement.

Care Connect emploie 12 médecins pour travailler avec l’IA. Ils se connectent à distance depuis partout aux États-Unis et les patients peuvent obtenir de l’aide 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

Care Connect est l’un des nombreux outils basés sur l’IA que les hôpitaux, les médecins et le personnel administratif testent pour une gamme de tâches médicales de routine, notamment la prise de notes, l’examen des résultats de diagnostic, la facturation et la commande de fournitures.

Les partisans soutiennent que ces programmes d’IA peuvent aider à atténuer l’épuisement professionnel et la pénurie de personnel en réduisant le temps consacré aux dossiers médicaux, aux références et à d’autres tâches administratives. Mais il y a un débat sur quand et comment utiliser l’IA pour améliorer les diagnostics. Les critiques craignent que les agents d’IA passent à côté de détails importants sur des problèmes médicaux qui se chevauchent.

Les critiques soulignent également que les outils d’IA ne peuvent pas évaluer si les patients peuvent se permettre des soins de suivi ou se rendre à ce rendez-vous. Ils n’ont aucune idée de la dynamique familiale ou des besoins en matière de soins, des choses que les médecins généralistes apprennent à travers des relations personnelles à long terme.

Depuis sa première incursion sur l’application en septembre, MacDonald a utilisé Care Connect au moins trois fois de plus. Deux de ces interactions ont conduit à une éventuelle conversation avec un médecin à distance, mais lorsqu’elle s’est connectée en ligne pour prendre rendez-vous pour des photos liées au voyage, elle a interagi uniquement avec le chatbot IA avant de se rendre à la clinique de voyage.

MacDonald aime la commodité.

« Je n’ai pas besoin de quitter mon travail », dit-elle. “Et j’ai acquis une certaine tranquillité d’esprit, sachant que j’ai un plan d’ici à ce que je trouve un autre médecin en personne.”

Ainsi, pendant qu’elle recherchait cette personne, MacDonald prévoyait de rester avec Care Connect.

«C’est une solution logique à court terme», a déclaré MacDonald. “En fin de compte, c’est le patient qui ressent les conséquences de toutes les choses plus importantes qui se produisent dans le domaine des soins de santé.”

Rareté et épuisement professionnel

De nombreux facteurs contribuent à la pénurie de prestataires. De nombreux médecins de premier recours, comme les pédiatres, les internistes et les médecins de famille, sont insatisfaits de leur salaire. Ils gagnent en moyenne 30 à 50 % de moins que les spécialistes tels que les chirurgiens, les cardiologues et les anesthésistes.

Dans le même temps, leur charge de travail a augmenté. Les médecins de premier recours décrivent souvent des journées remplies de visites complexes de patients, suivies de soirées passées à mettre à jour les dossiers médicaux et à répondre aux messages des patients.

Lorsque MacDonald s’est inscrite à Care Connect, elle faisait partie des 15 000 patients du système Mass General Brigham sans prestataire de soins primaires. Ce nombre a augmenté à mesure que les médecins de premier recours ont quitté MGB pour des réseaux hospitaliers concurrents.

Madhuri Rao, médecin de soins primaires dans un centre de santé MGB à Chelsea, dans le Massachusetts, a déclaré qu’elle restait au MGB pour le moment, mais qu’elle était de plus en plus frustrée par les dirigeants du système.

« Ils ne font aucun effort pour atténuer la pénurie », a déclaré Rao, qui participe également à un effort visant à syndiquer les médecins de premier recours de MBG. “Ils investissent leur argent dans des spécialités. Les soins primaires semblent être une partie périphérique du système, alors qu’ils devraient en réalité en être une partie centrale.”

L’année dernière, MGB s’est engagé à dépenser 400 millions de dollars sur cinq ans pour les services de soins primaires, bien que cela inclut le contrat pluriannuel avec Care Connect.

“Care Connect n’est qu’une solution parmi tant d’autres dans cette stratégie plus large visant à atténuer la crise des capacités de soins primaires”, a déclaré Ron Walls, directeur de l’exploitation de MGB, dans un communiqué envoyé par courrier électronique. « Notre investissement soutient la rétention de nos médecins actuels ainsi que le recrutement de nouveaux. »

Walls a déclaré que MGB avait augmenté le soutien en personnel pour les médecins de soins primaires, mis en œuvre d’autres outils d’IA et embauché un nouveau cadre pour les soins primaires. Certains de ces changements sont basés sur les recommandations de leurs propres médecins de premier recours.

Mais certains de ces médecins disent qu’ils souhaiteraient d’autres changements, et notamment des augmentations de salaire.

Walls n’a pas divulgué le montant exact que MGB dépense pour Care Connect.

Un pont vers de meilleurs soins ou un « pansement » ?

MGB a déployé d’autres outils d’IA, dont un capable de transcrire les conversations en personne d’un médecin avec des patients. Rao n’utilise pas cet outil. Elle craint que les informations des patients ne soient divulguées et que la confidentialité médicale ne soit violée, et elle ne veut pas que ses conversations avec les patients soient utilisées pour aider à développer la prochaine génération d’outils médicaux d’IA.

« Et s’ils utilisaient simplement mes interactions avec les patients pour entraîner leur IA et me virer de mon travail ? » dit-elle.

Ce n’est pas l’objectif, a déclaré Helen Ireland, médecin de soins primaires qui gère le programme pour MGB. Toutes les décisions concernant les soins aux patients sont toujours prises par de vrais médecins, a-t-elle déclaré.

« Nous ne remplaçons pas nos soins primaires en personne », a-t-elle déclaré. “C’est toujours important, et la majorité des patients bénéficient toujours de soins primaires en personne.”

Mais la crainte de certains médecins de soins primaires du MGB est que Care Connect n’érode progressivement l’accès aux visites de soins primaires en personne. Sur les 400 millions de dollars promis par le MGB pour les soins primaires, ils souhaitent que moins soient consacrés à l’IA et qu’ils soient davantage utilisés pour attirer et augmenter les salaires du personnel de soins primaires.

Michael Barnett, un interniste du MGB qui participe également à l’effort de syndicalisation, a déclaré que l’utilisation de Care Connect ne peut que combler une lacune. “Cela me semble être un pansement pour un système défectueux”, a-t-il déclaré.

Extension des outils d’IA

À la mi-décembre, les médecins de Care Connect voyaient chacun 40 à 50 patients par jour. D’ici février, le réseau MGB prévoit de rendre Care Connect accessible à tous les résidents du Massachusetts et du New Hampshire bénéficiant d’une assurance maladie et d’embaucher davantage de médecins pour assurer le programme si nécessaire.

Les patients peuvent utiliser le programme comme un service de soins d’urgence, a déclaré l’Irlande. Ils peuvent également décider de faire de l’un des médecins à distance leur prestataire de soins principal permanent.

“Certains patients souhaitent des soins en personne”, a déclaré l’Irlande. “Mais je crois qu’il existe un sous-ensemble de patients qui apprécieront le modèle 24 heures sur 24, sept jours sur sept et choisiront d’en faire partie.”

Care Connect n’est pas destiné aux patients qui ont besoin de soins d’urgence ou d’un examen physique, a-t-elle déclaré. Et les patients qui ont besoin de tests ou d’imagerie sont orientés vers les cliniques ou les laboratoires du réseau.

Mais les médecins à distance peuvent gérer certains des mêmes problèmes de routine que tous les médecins de soins primaires, a déclaré l’Irlande, notamment les infections respiratoires modérées, les allergies et les maladies chroniques telles que le diabète, l’hypercholestérolémie et la dépression.

Steven Lin dit que seuls les problèmes de santé immédiats, et non continus, devraient figurer sur cette liste. Lin est chef des soins primaires à la faculté de médecine de l’Université de Stanford et a fondé l’équipe de recherche appliquée en IA en soins de santé de Stanford.

“Dans son état actuel, l’utilisation la plus sûre de cet outil est pour les problèmes de soins plus urgents”, a déclaré Lin. “Vos infections des voies respiratoires supérieures. Vos infections des voies urinaires. Vos blessures musculo-squelettiques. Vos éruptions cutanées.”

Pour les patients souffrant de plusieurs maladies chroniques telles que l’hypertension artérielle et le diabète – ou pour les patients souffrant de maladies particulièrement graves comme les maladies cardiaques ou le cancer – Lin a déclaré que rien ne vaut un être humain qui vous voit régulièrement.

Néanmoins, Lin convient que le résumé du chat généré après une rencontre avec l’IA peut aider un médecin à être plus efficace. Pour les patients, Lin comprend l’attrait pratique d’une option virtuelle.

« Je préférerais que ces patients reçoivent des soins, si ces soins peuvent être sûrs », a-t-il déclaré, « plutôt que de ne pas recevoir de soins du tout ».

La société qui a développé la plateforme d’IA pour Care Connect, K Health, affirme que le programme fournit des soins sûrs et efficaces aux patients souffrant de maladies chroniques complexes, dont beaucoup n’ont d’autre choix que de se rendre aux urgences d’un hôpital.

« L’Amérique a un gros problème en matière de soins de santé, des problèmes de coût, de qualité et d’accès », a déclaré Allon Bloch, PDG de l’entreprise. « Pour le résoudre, vous devez commencer par les soins primaires, et vous devez utiliser la technologie et l’IA. »

En plus de Mass General Brigham, K Health s’associe à cinq autres réseaux de santé, dont la très réputée Mayo Clinic et Cedars-Sinai, basée à Los Angeles.

Dans une petite étude limitée financée par K Health, les chercheurs de Cedars-Sinai ont comparé plusieurs centaines de recommandations de diagnostic et de traitement formulées par l’IA avec celles formulées par les médecins.

Les chercheurs ont constaté que l’IA était légèrement meilleure pour identifier les « signaux d’alarme critiques » et recommander des soins sur la base de directives cliniques, bien que les médecins soient plus à même d’ajuster leurs recommandations de traitement à mesure qu’ils parlaient davantage avec le patient.

Cet article est issu d’un partenariat qui comprend WBUR, NPR et KFF Health News.